散文精选网crm是什么意思啊，crm系统是什么系统？
什么是CRM？CRM又有什么作用呢？这篇文章将会通过一个中心，两个核心和三个支柱详细的分析了CRM以及CRM的作用。对CRM感兴趣的小伙伴们可以进来看一看。
入行产品坑近7年，最近4年一直从事CRM相关的产品工作，前后总共或参与或主导设计了几套CRM系统。
坑踩了不少，也收获了一些关于CRM的经验。
在此总结出来，权当是对过去几年的一个沉淀，也希望对您有所帮助！
01 究竟什么是CRM？
CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出，经过后续不断的发展，已经逐渐被大众接收并熟知。
现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统。
国内外也涌现出很多CRM供应商，比较著名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的销售易、纷享销客、EC等等。
那究竟什么是CRM？其具体作用是什么呢？
每个人理解可能都不一样，有的说CRM就是营销，有的说CRM就是客户分类，有的说CRM就是销售过程管理等，其实都对，但都不全面。
CRM其实是经过野蛮生长后，逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术，帮助企业识别、发展、服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业收入。
CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱：一个中心是以客户为中心，两个核心点分别是：客户细分和客户生命周期管理，三个支柱：市场营销、销售和客户服务。
如何解读呢？且听我慢慢道来：
一个中心：以客户中心
前面说了，CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了，为什么是盈利性企业呢？
盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。
那么怎么才能赚钱呢？我们可以简单用一个饭店的例子来说明：
某饭店有多个菜品，油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我们分别定义为：P1、P2、P3….Pn，那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn，其中，X为点某菜品的顾客数量，X为点某菜品的次数。
我们可以发现，要想提高该公司的总收入，可以从以下几方面入手：更多的X（更多的客户）；更多的P（更多的产品）；更高的C（更高的购买次数）
更多的客户，就需要我们积极的去宣传，去营销。更多的菜品，前提是我们得知道客户喜欢什么，否则做出来的新品客户不满意，也就无法转换为收入。更高的购买次数，就需要客户对我们产品有忠诚度，能持续的购买。
由此看出，一个盈利性企业必须要以客户为中心，才能实现收入的持续增长。
两个核心：客户细分和客户生命周期管理
（1）客户细分
还拿酒店举例：
随着顾客积累越来越多，顾客的特征也就越来越多，有的顾客喜欢吃酸甜口，有的喜欢吃辣。有的客户3月过生日，有的是8月过生日，有的顾客是单身，有的是已经结婚有孩子了。
针对这些情况，我们就可以从不同维度对顾客进行细分了。
客户细分后又什么好处呢？
好处很多，最重要的两点我认为是：
使客户感受到个性化的服务：可以针对不同的客户提供不同的服务，让顾客感受到”与众不同“的贴心。比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品，就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐（同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客，造成打扰）。节省企业的资源：企业资源总是有限的，有了客户细分后，就可以精细化个性化的营销和服务，避免资源浪费。
（2）客户生命周期管理
企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务，因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多。
举例：
小王和小李是一对情侣，来到该酒店吃过一次饭，并注册会员留下了其资料。该酒店掌握了资料后，就可以陆续的对其进行营销和服务了。比如每当酒店推出情侣打折活动时，就可以发送消息引导其到店消费。当得知二人要结婚时，就可以引导其婚宴选择在该酒店，甚者后续有宝宝后，其满月酒宴也在酒店举办。
当企业掌握了客户的详细资料时，就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务，再服务客户的同时，提高企业的收入。
三个支柱：市场营销、销售和客户服务
举例：
小王和小李正在准备结婚，结婚要拍一套婚纱照。小王在某电视广告上看到了“XX婚纱摄影”的广告，感觉不错，于是拿起电话进行了咨询。婚纱店的销售小徐详细介绍了店内的产品和服务，并邀请其到店参观。最终小王订购了婚纱店的价值1万8的某套餐并进行了拍摄。最后再看成片的时候，小李对其中几张照片修片不太满意，于是婚纱店又为其重新修片，直到小李满意为止。
我们可以回顾一下，小王小李二人在以上整个过程中经过了哪几个关键节点：
小王看到婚纱店的电视广告，打电话进行了咨询销售小徐对其进行了详细的介绍，并最终让其下单购买婚纱店进行拍摄，并对修片不满意的照片进行了重新，直到满意为止。
上面三个关键节点正好对应了三个支柱：市场营销、销售和客户服务。
市场营销，利用市场营销手段进行有效宣传，目的是让其产品服务信息送达到潜在客户。销售，针对潜在客户，进行进一步的引导和转换，目的是让其下单购买。客户服务，服务客户，并解答和解决客户在售后出现的问题，目的是提高客户的满意度和忠诚度，方便其进行口碑传播和后续消费。
而CRM系统就是借助信息技术让这三个支柱实现自动化，提高其运转效率，从获客、销售、服务三管齐下，最大程度上提高客户的满意度和忠诚度，提升企业的收入。
02 总结
CRM从不高深，也不神秘，也是逐渐成长，最终经过市场检验形成的一套理论，并借助信息技术被发扬光大。
信息技术一直在快速发展，但其理念一直没变。
只要掌握了其理论，便能以不变应万变！
作者：悠然自得 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。
题图来自 Pexels，基于CCO协议。
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网友提问：
crm是什么意思啊，erp系统是什么意思啊？
什么是CRM？
优质回答：
ＣＲＭ是一种以客户为中心的管理思想，最初诞生在美国，重在提供销售和服务过程中的客户关系维护。初期的CRM主要为企业提供全方位的客户管理视角，赋予企业更完善的客户交流力量，最大化挖掘客户的价值，经过多年的发展，如今的CRM已经形成了一套完整的系统、融入了更多的企业管理思想。以客户为中心，由客户驱动作为基础，管理和推动销售、服务工作，从而为企业全面管理市场、客户、服务、生产、产品等，形成“一切为了客户”的现代企业竞争态势，从这个角度看，ＣＲＭ不单是客户管理，还是销售管理、服务管理、财务管理、生产库存管理和采购管理的综合体，由此看来，只要企业有销售环节，有自己的客户或者是销售渠道，就适合使用ＣＲＭ。
经常会有人想，我花一部分钱去做一个软件值当吗，它能为我带来什么？这个软件能解决什么？关于这个问题以下这个泰国东方饭店的这个故事，或许能为我们解答。
一位朋友因公务经常出差泰国，第二次下榻在东方饭店。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，人住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”，于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么?”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?她是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日那天突然收到一封东方饭店寄来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在“东方”。而且还要说服所有的朋友也像他一样选择“东方饭店”。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的艺术和魔力。
其他网友观点
如果只是单纯地想知道CRM是什么，其实百度百科就可以帮助提问者了，这里再提问，肯定是希望得到更通俗易懂的信息，准确地理解什么是CRM软件。
CRM到底是什么？
CRM是Customer Relationship Management的英文缩写，翻译过来就是客户关系管理，其实是一个管理学的词汇，它的定义是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。总的来说，就是以客户为导向，用其他辅助手段，比如互联网技术和信息技术，与客户建立一定的联系，巩固客源和发展新客源的一种管理方法。CRM软件就是基于这样的需求创建的一系列的软件总称。
企业选择CRM系统
客户是企业的创新之源，不了解客户的需求，那么企业的发展就无从谈起。在这个信息化的社会，企业肯定要利用各种技术和方法来了解自己客户的需求，以便做好产品的改进或者服务的优化，所以，企业上CRM系统也是一个必然的趋势。但是CRM系统进驻企业可不是一句话的事儿，这需要企业做出多方的考虑：
上系统的成本能不能给企业带来更多的收益，这是企业最应该思考的问题。如果是一个中小型的企业，上系统的成本很可能会花费企业较多的运营成本，这对中小型企业来说是需要慎重考虑的。
上了系统之后，CRM系统的使用和维护，会成为很多中小型企业的难题。因为一般上CRM系统肯定是找专家来帮忙，如果企业内部没有技术人员，一旦出了问题还得找专家帮忙解决，这中间带来的时间差很可能会影响企业的运营。
企业的客户资料都是企业辛辛苦苦积攒的重要资料，就这样交给一个系统，总担心自己的客户信息会不会遗失，虽然一般来说，系统如果强大的话这种问题不用担心，但是，总会顾虑企业的信息存储安全问题。
中小型企业的考虑
很多中小型企业都会出于成本以及企业客户规模的考虑，一直在犹豫要不要花钱上CRM系统，同时，也听说ERP系统也是可以帮助企业提升实力的，但是这些都不是很了解，而且又要花大价钱，总是很纠结。现在，中小型企业可以选择SaaS软件来运营企业，既可以满足企业ERP的需求也可以满足企业CRM的需求，这不是一句空话。轻流就是一款这样的SaaS工具。可能有人说，还不了解SaaS啊，没关系，这些名称都不重要，重要的是如何帮助到企业，让企业可以真正了解客户，分析客户的需求，毕竟，客户是上帝，不是嘛~
那就用轻流举个栗子，看看SaaS工具是如何帮助企业来以客户为导向，进行优化管理吧。
可以创建应用将客户的信息放在轻流，设计表单完成对客户信息和需求的收集。这个非常简单，只有有台电脑，登录网页就可以做到。
收集到信息以后，可以把应用的链接发给客户填写啦。如果需要将信息变成数据进行分析，只需要使用仪表盘或者数据里面的报表分析就可以轻松掌握客户的需求数据，以便做出更好的决策。
各部门之间的传达也可以在轻流快速实现，只要搭建一个业务流程，整个企业都可以使用轻流做到快速、高效做好企业的工作。
只要点击上图所示的小加号，就可以添加节点负责人，进行审核或者抄送。
感觉只是在网页上竟然可以完成整个企业的工作，还不用下载APP，是不是很担心企业的信息？这个其实不用担心，轻流的数据保密可是杠铃一样的坚硬。
其实SaaS软件早已经不是一个新名词，很多中小型企业都在使用SaaS软件，主要是基于它的轻量级和使用便捷。所以，关注SaaS软件的发展，基于企业自身情况作出选择，才是中小型企业走出发展困局的最好良方。
其他网友观点
（1）CRM系统是什么意思呢
CRM英文全称为（Customer Relationship Management），翻译成中文就是客户关系管理系统，主要作用就是借助信息化的手段帮助企业优化管理流程，以客户管理为中心，同时也包含了员工管理、产品管理、销售管理和数据分析等，一切以提升企业形象和拉升企业业绩为目的。
（2）CRM客户关系管理系统其主要功能有哪些呢
每个公司开发的CRM系统都有各自的特点，但是主要功能还是差不多，CRM系统的主要功能：日程管理、潜在客户管理、产品管理、报价单、订单管理、发票管理等等。
1、日程管理：将每天的工作和事务安排在日期中，并做一个有效的记录，方便管理日常的工作和事务，达到工作备忘的目的。
2、潜在客户管理：从挖掘潜在客户到完成交易的过程中优化潜在客户群，有效管理销售潜在客户并优化在销售和营销部门之间，分配潜在客户对成功销售至关重要。
3、产品管理：将企业的某一部分（可能是产品、产品线、服务、品牌、细分等）视为一个虚拟公司所做的企业管理，目标是要实现长期的顾客满意及竞争优势。
4、报价单：主要用于供应商给客户的报价，类似价格清单。 如果是交期很长的物料或是进口的物料，交期和小订单量很重要。
5、订单管理：客户关系管理的有效延伸，能更好的把个性化、差异化服务有机的融入到客户管理中去，能推动经济效益和客户满意度的提升。
6、发票管理：税务机关对生产经营单位和个人在经营活动中所开具的商品销售和营业收入凭证进行的管理。
湖南助飞软件CRM系统特色功能
①、贴心的预警提醒功能：业务员的行动可以自动提醒，例如预约客户的时间、催款的时间、联系人的生日等。营销经理和业务员不再健忘，工作更有计划性，目标更加明确。
②、权限严密、数据安全：完善的权限隔离机制， 严格的权限级别控制，权限依赖角色的上下级关系。
③、可自由设置客户资料必录项，避免业务人员随意性，确保客户信息和相关业务记录的完整、一致、可管理。
④、灵活的产品延展性及强大的自定义功能，可适用于不同业态企业，简单易上手，为您带来度身定制的产品体验。
⑤、整合邮件群发、 短信群发、信封标签打、移动商务等功能，全面实现客户关怀，提高企业办公和管理效率。
其他网友观点
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其他网友观点
答：可以接入客服系统，接入后可以在客服系统里看到被关闭店铺对应的老消息。和亚马逊一样逻辑，只会看到老消息，不会有新的消息。5、在主帐号里直接分配员工，分配的员工会成会管理员，可以更改吗？答：可以更改。因为主帐号里分配员工，分配的员工只能是管理员，但可以登陆CRM系统后，在设置——客服管理——针对分配的员工将管理员修改为客服。6、CRM系统的分配机制是？答：按店铺分配给客服人员。若有客服休息，休息人员所对应的店铺也是按店铺分配给其他在上班的客服人员。需要管理员到系统进行设置分配。7、店铺授权一般需要多长时间？答：店铺授权时间很快，一般1分钟就可以授权完成。8、店铺标签只能管理员身份才可以创建吗？答：是的。管理员才能做新建标签。客服只能打标签，不能新建。否侧担心有些标签会被不小心改掉。
9、feedbakc和AtoZ索赔，chargeback，同步多久时间内的？答：目前默认同步亚马逊相关目录第一页的数据内容。并不是按多久时间内来同步，是按第一页数据内容进行同步，只要在第一页的数据内容就可以同步进来CRM客服系统。
10、若客户在使用中遇到疑问或问题联系谁？
答：使用中遇到任何问题，可以直接客户经理或者客服。
